Programa

Mòdul 1. El conflicte: concepte, origen i gènesis

1.1 Sociologia, educació i conflicte

1.2 Descobrir el paper del cervell.

1.3 Identificar les emocions i reconèixer el seu paper.

1.4 Comprendre la relació entre emocions, estrès, conflicte i confiança en un mateix.

1.5 Patrons de conducta davant el conflicte.

1.6 Gestió emocional per la prevenció i gestió dels conflictes

Mòdul 2. Gestió de queixes i reclamacions: sobre mapes i territoris

2.1 Incrementar la comprensió d’un mateix com a condició prèvia per comprendre als altres.

2.2 Paradigmes i models de conflictes. Creences, valors, experiències i expectatives.

2.4 Factors que intervenen en la construcció del paradigma: sistèmiques, familiars, socials i culturals

2.5 Pedagogia de l’empatia i l’assertivitat

Mòdul 3. Metodologies i estratègies per la comunicació eficaç

3.1 Comunicació verbal ( la veu, l’entonació, el ritme i el silenci)

3.2 Tractament del llenguatge, aspectes neurolingüístics

3.3 Saber escoltar sense filtres, eines per l’escolta activa, com realitzar les preguntes oportunes i a guanyar-se la confiança de l’interlocutor.

3.4 Desdramatitzar les situacions i eines per combatre l’actitud negativa de l’interlocutor.

3. 5 Comunicació gestual (la cara, les mans, els gestos)

3.6 Factors que intervenen en la comunicació eficaç (compassar)

3.7 Connectar amb l’interlocutor = valor afegit.

3.8 Canals de comunicació; visual, auditiu i cinestèsic

Mòdul 4. Aspectes psicosocials del conflicte i eines per la resolució

4.1 Saber com satisfer a uns clients cada vegada més exigents.

4.2 Teoria i l’art de la negociació. Possibilitats, l’argumentació efectiva i superació d’objeccions.

4.3 Sempre hi ha solucions. Identificació de necessitats i motivacions del client

4.4 Solucionar la reclamació amb rapidesa. La procrastinació

Metodologia

Dins de cada mòdul s’inclouran activitats pràctiques i dinàmiques de grup en les que s’adquiriran els continguts propis de l’acció. La distribució dels continguts teòrics i pràctics, a criteri del formador, es podran modificar sempre que s’adaptin als objectius establerts en l’acció i a la consecució d’aquests.

Informació del Curs

• Preu : 320 € Iva Exempt ( Descompte Club Soci Cambra 10%)

• Horari Curs: Dimecres a les 9:00 hores.

Modalitat: Presencial

Format: Curs

Destinataris: Persones en actiu

Municipi: Igualada

Duració: 15 hores

Data inici curs: 21 de Juny de 2023

Data fi de curs: 5 de juliol de 2023

Adreça: CAMBRA DE COMERÇ ( DELEGACIÓ ANOIA) Carrer Born, 5, 08700 Igualada, Barcelona 902448448 ext 1035