MÒDUL DE FORMACIÓ 1: La comunicació efectiva en situacions professionals d’atenció al client – 20 hores

OBJECTIU

Aplicar tècniques de comunicació efectiva superant les barreres que puguin sorgir en el procés fent servir una resposta assertiva

RESULTATS D’APRENENTATGE

Coneixements/ Capacitats cognitives i pràctiques

• Identificació dels elements que conformen la comunicació efectiva
  • Informació i comunicació
  • Els elements que integren la comunicació
  • Elements actitudinals necessaris
  • Les tècniques d’escolta activa i empàtica
  • Les barreres de comunicació
  • Les barreres de comunicació en el professional
• Utilització de les respostes de comunicació assertiva
  • Els diferents estils de resposta en la comunicació verbal: agressiu, passiu i assertiu
  • Les opinions, aclariments o peticions utilitzant la resposta assertiva
  • La nostra imatge i la imatge corporativa
  • La comunicació a través del cos
• Confecció de comunicacions escrites de manera estructurada amb el lèxic i l’ortografia correcta
  • Les característiques del llenguatge escrit
    • La comunicació escrita
    • Les regles bàsiques de la correcció sintàctica i gramatical

Habilitats de gestió, personals i socials

• Autoreflexió i autocrítica per a la millora contínua en les tècniques de comunicació.
• Actitud de servei cap al client intern i extern.
• Predisposició a l’escolta i la resposta assertiva, en relació al client

MÒDUL DE FORMACIÓ 2: En client en el procés de venda – 10 hores 

OBJECTIU

Aplicar un estil de comunicació eficaç tenint en compte el perfil del client objectiu i el canal de comunicació

RESULTATS D’APRENENTATGE

Coneixements/ Capacitats cognitives i pràctiques

• Aplicació del coneixement del client objectiu i del canal de comercialització per a assegurar una atenció al client que garanteixi un servei de qualitat
  • Els diferents tipus de clients
  • L’estratègia de comunicació tenint en compte el tipus de client
  • La creació d’argumentació de vendes
  • Possibles objeccions dels clients en un procés de venda
  • Possibles reclamacions categoritzant els mecanismes de la legislació
  • El client i la seva fidelització
• Gestió de l’atenció de trucades telefòniques amb cortesia, segons els protocols de l’empresa assegurant una bona atenció al client
  • Tipus de crida i l’assumpte que el motiva
  • La comunicació efectiva en les trucades telefòniques (comunicació oral i no verbal-somriure telefònic)
  • Les normes de seguretat, registre i confidencialitat de la comunicació presencial i telefònica

Habilitats de gestió, personals i socials

• Consciència de la importància del client i les seues necessitats.
• Compromís amb les normes i els protocols de l’organització assegurant la qualitat del servei d’atenció al client.